Novo sistema de Suporte Remoto do SGCP

Departamento de Suporte da THEÒS Informática. Fota tirada em 09/07/2013.

Departamento de Suporte da THEÒS Informática. Foto tirada em 09/07/2013.

Trabalhando desde 1997 exclusivamente com a Igreja Católica, a THEÒS Informática sempre se orgulhou em ter uma preocupação muito grande com o atendimento prestado aos nossos clientes e visando a melhoria contínua dos nossos serviços, a empresa está investindo muito em um novo sistema de atendimento ao Suporte Remoto.

Este sistema, chamado de Suporte THEÒS 2.0, começou a ser implantado no início do ano de 2014, junto com as versões 6.2 do SGCP – Paróquia e SGCP – Cúria.

Vantagens Suporte THEÒS 2.0:

O cliente passa a chamar um grupo e não apenas um atendente específico

Na versão anterior o usuário escolhia um técnico na lista e chamava para atendimento, o problema é que não havia como saber se o técnico estava disponível e neste caso a conexão era cancelada pelo aplicativo sem nenhum retorno ao cliente e nem ao técnico. Agora o usuário irá sempre chamar o grupo inteiro de suporte e qualquer técnico disponível fará o atendimento. Caso não todos os técnico estejam ocupados, o chamado do cliente não é perdido, ele fica em uma fila até que o próximo técnico possa atendê-lo. Desta forma, o cliente não precisa se preocupar, uma vez iniciado o módulo de suporte, ele será atendido o mais breve possível sem precisar entrar em contato conosco inúmeras vezes.

Melhor distribuição dos atendimentos

Nossa equipe de suporte é propositalmente superdimensionada e cada atendente fica em média 60% do tempo ocioso. Isso faz com que mesmo nos horários de pico o cliente não espere muito para ser atendido. Contudo, na versão anterior do Suporte THEÒS não havia uma fila de atendimento e o cliente só conseguia ser atendido se chamasse nossa equipe no momento em que alguém estivesse livre. Por isso, mesmo com uma grande capacidade de atendimento, por vezes, muitos chamados eram perdidos, pois recebemos quase a metade de todos os chamados em dois horários de pico: próximo das 10:00hs e próximo das 16:00hs. Agora, com o Suporte 2.0, os chamados são organizados em uma fila única, em ordem de chegada. Quando um técnico está disponível, automaticamente ele é notificado do novo chamado. Quando todos os técnicos estão ocupados, os chamados vão sendo organizados na fila e posteriormente são distribuídos para atendimento. Desta forma, nenhuma requisição é perdida, o cliente não precisa ficar ligando ou chamado repetidamente e nossa capacidade é melhor aproveitada.

Janela do Suporte THEÒS 2.0, módulo de suporte remoto da THEÒS Informática.

Suporte THEÒS 2.0, módulo de atendimento remoto da THEÒS Informática.

Mais estabilidade e agilidade nas conexões

No Suporte THEÒS 2.0 a conexão ao cliente é muito mais estável e rápida, pois utiliza uma tecnologia diferente da versão antiga, que trabalhava com VNC. Mesmo em lugares onde a internet é instável e lenta os resultados são muito satisfatórios. Além disso, se eventualmente a conexão cair, o sistema se reconecta automaticamente, sem a necessidade de nossa equipe solicitar ao cliente que faça uma nova conexão. O técnico consegue inclusive reiniciar o computador do cliente e reconectar, sem a necessidade de intervenção do usuário.

Dispensa a necessidade de ligação telefônica

Como na versão anterior do Suporte THEÒS não era possível saber quem estava disponível, sempre pedimos que nossos clientes fizessem as solicitações de suporte preferencialmente por telefone ou Skype. Agora, com as filas de atendimento, isso não se faz mais necessário. Claro, se desejar o cliente ainda pode ligar para nossa equipe, mas isso não é mais uma necessidade.

Colaboração entre técnicos, mais resultado para o usuário

Embora o treinamento dos nossos técnicos seja igual para todos, cada um deles possui mais habilidade para a solução de determinados tipos problemas e algumas vezes se faz necessária a transferência do atendimento de um técnico para outro. Contudo, na versão anterior isso não era possível e gerava uma série de dificuldades para nossa equipe. Agora, um único atendimento pode ser visto e efetuado por mais de um técnico ao mesmo tempo, além de poder transferir totalmente de uma pessoa para outra. Isso, sem necessidade de intervenção do usuário ou de problemas de queda de conexão. Isso permite que cada um faça o seu melhor para o cliente e que os problemas sejam resolvidos com muito mais agilidade.

Transparência total para o usuário

Tudo que é feito por um técnico, seja o envio de um arquivo, a transferência para outro atendente ou as conversas pelo chat com o cliente, fica gravado e pode ser visualizado pelo cliente em tempo real, em uma janela que vai mostrando o histórico das  iterações feitas no computador. Estes históricos ficam gravados em nossos servidores e podem ser auditados, visando a melhoria contínua do processo.

Avaliação do atendimento

No Suporte THEÒS 2.0, ao final de cada atendimento o usuário poderá avaliar o técnico e o procedimento que foi efetuado para resolver sua solicitação. Desta forma nós poderemos melhorar nossos serviços e direcionar nossos esforços de acordo com a vontade de nossos clientes. É muito importante para todos que você cliente responda sinceramente às pesquisas de satisfação.

 

A THEÒS Informática continuará investindo continuamente para trazer aos nossos cliente a melhor experiência de uso e também no atendimento e suporte. Ainda no primeiro semestre de 2014 diversas outras novidades virão nas áreas administrativas e contábil.

Obrigado por utilizar o SGCP.

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Depoimento do Pe. Roberto